Estrategias de retención de clientes en tiempos de crisis

Posted in: Marketing digitalÚltima actualización: 07/07/20

La retención de clientes en tiempos de crisis o incertidumbre es un hueso duro de roer. La falta de experiencia previa y el hecho de no tener una guía clara para salvar los obstáculos hacen que el desafío parezca aún más difícil. Sin embargo, la tecnología y las redes sociales nos dan más posibilidades de lo que algunas personas imaginan. Hoy te guiaremos a través de estrategias de retención de clientes que pueden ser utilizadas por cualquier marca o empresa.

La mayoría de marketers tienen probadas y comprobadas formas de adquirir y fidelizar clientes: saben qué tácticas funcionan y cuáles no. Pero, a veces, hay situaciones imprevisibles que nos dejan inseguros sobre los próximos pasos a tomar. De hecho, la crisis actual ha dejado a muchos profesionales del marketing perdidos y sin nadie que los guíe. El actual brote de pandemia ha confirmado que no estamos preparados para tales circunstancias.

Muchos profesionales nos han preguntado: ¿Qué puedo hacer para retener a los clientes durante esta crisis? En este artículo intentaremos dar algunas respuestas y soluciones.

Durante la actual pandemia de la COVID-19, la única forma de comunicarse con una comunidad online ha sido y es a través de los canales digitales. Las redes sociales, las newsletters, Whatsapp Business o Messenger son algunas de las herramientas que los especialistas en marketing deberían usar ahora más que nunca. ¿Por qué? Porque las redes sociales y las aplicaciones de mensajería llegan donde están tus clientes en este momento. Los clientes tienen las visitas a las tiendas prohibidas o restringidas, así que una opción complementaria y más cómoda es contactar con las marcas a nivel online. Por eso, hoy nos centraremos en las estrategias de retención de clientes en línea que puede llevar a cabo cualquier marca, grande o pequeña.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

Seguro que alguna vez has escuchado que retener a un cliente es más barato que adquirir uno nuevo. Y es que es más probable que los clientes que ya conocen una marca vuelvan a comprar si les gustó el producto y el servicio que recibieron. ¡Especialmente, si ofreces recompensas! Por eso, ahora más que nunca, es muy importante mostrar que a los clientes que son lo más importante para tu marca. A través de promociones, ofertas y retos, puedes fortalecer las relaciones con tus clientes y también mejorar el flujo de ventas.

En general, el mundo no se ha detenido pero definitivamente sí se ha desacelerado. Aunque el distanciamiento social ya se ha reducido, todos tenemos muy presente el confinamiento y los efectos que ha tenido en la naturaleza: hemos visto fotos de animales deambulando por las grandes ciudades o el Himalaya a la vista por primera vez en 30 años desde la India. El impacto en el medio ambiente ha sido fantástico, pero la situación económica es mucho más desalentadora. La mayoría de sectores han notado una disminución en las ventas y ganancias, y algunos negocios han tenido que cerrar sus puertas.

Según Euro News el 4 de abril de 2020, la mitad de la población estaba en algún tipo de confinamiento. Aunque la situación ha mejorado, la nueva normalidad cambiará la forma que los usuarios consuman productos y servicios. Por eso, muchas empresas deberían considerar estos números como una oportunidad más que como una amenaza, ya que la tecnología actual permite mantenernos conectados.

Statista realizó una investigación de mercado sobre el consumo de medios en el hogar durante la crisis. Los resultados mostraron un aumento del 44% en el tiempo dedicado a las redes sociales en todo el mundo y un aumento del 48% en el tiempo dedicado a los ordenadores y los videojuegos en España. ¿Puedes ver ahora por qué la retención de clientes a nivel online debería ser tu máxima prioridad?

datos estudio consumo medios de Statista

No tiene sentido siquiera pensar en el marketing tradicional o en la tienda en este momento. Y mirando los números anteriores, ya debes saber que el enfoque principal de la promoción de tus productos o servicios debe estar en el marketing digital.

Así que, si tu negocio es online, puedes tener muchas formas diferentes de contactar con los clientes. Sin embargo, si tienes un negocio con tienda física, es posible que tengas más dificultades para conectarte con la audiencia, aunque la nuevas tecnologías te pueden ayudar.

Por ejemplo, comencemos pensando en los datos de los clientes que ya tenemos. ¡Las direcciones de correo electrónico y los números de teléfono son muy útiles! Puedes crear fácilmente una cuenta comercial de Whatsapp o continuar con el email marketing para volver a conectarte con tus clientes.

Pero, ¿qué puedes hacer si no tienes esta información? Es hora de impulsar los canales sociales y tratar de llegar a los clientes habituales para recopilar sus datos o, simplemente, compartir los canales de contacto de tu empresa, como un número de teléfono y correo electrónico, para que los clientes puedan contactar con tu marca. A continuación tenemos un ejemplo de una marca que compartió un teléfono de contacto durante los tiempos de crisis.

ejemplo de canales de contacto con una marca en tiempos de crisis

Una vez que hayas resuelto los canales para llegar a la audiencia, es hora de continuar con la promoción del producto. Las promociones digitales te ayudarán a aumentar las ventas, reforzar el conocimiento de marca, exhibir las novedades y atraer a la audiencia. Además, la participación incentivada aumentará la lealtad y la confianza de los clientes.

En las últimas semanas hemos visto grandes promociones online creadas por nuestros clientes. Hoy compartiremos algunas de ellas y analizaremos su propósito, objetivos y éxito. ¡Echemos un vistazo!

Retención de clientes con juegos: promoción a través de la gamificación

Comencemos volviendo a la investigación de Statista. En marzo, los españoles aumentaron el tiempo dedicado a los juegos en un 48%. Y como consecuencia de ello, las soluciones de gamificación son una de las tendencias más recientes en marketing digital.

Al gamificar una campaña de marketing estamos un paso más cerca de aumentar las ventas y, por lo tanto, de aumentar las ganancias. Al incorporar diversión y proponer retos, se fomenta la llegada de nuevos clientes potenciales; e incluso en momentos en que los clientes no pueden comprar, la gamificación es útil para dar a conocer una marca y potenciar el branding.

Los juegos tipo puzzle atraen a los clientes y refuerzan la lealtad con la marca

Aquí tenemos un ejemplo de una promoción gamificada de Leisure Depot, tienda de materiales para el hogar y jardinería. El negocio lanzó un rompecabezas donde los usuarios jugaban mientras eran impactados por la marca.

ejemplo de puzzle para retención de clientes

Todos los usuarios que completasen el puzzle entraban en el sorteo de descuentos en la tienda. ¿Cuáles eran los beneficios que obtenía la marca al regalar descuentos a través de un juego? De hecho, bastantes cosas: nuevos clientes potenciales, ya que los usuarios debían registrarse para unirse al sorteo; aumentar el compromiso y el conocimiento de la marca, cosa que incrementa la lealtad y la confianza de los clientes; y lo que es más importante, retención de clientes, ya que los usuarios se sienten recompensados por la marca.

Seguro que la próxima vez que los usuarios necesiten una nueva mesa para su terraza o un nuevo filtro de piscina, primero pensarán en Leisure Depot, ¿no crees?

Retención de clientes con un juego tipo memory corporativo

Lovemore Music es una tienda de música de Sudáfrica que ha estado utilizando la gamificación como parte de su comercialización durante bastante tiempo. Esta vez, la compañía lanzó un juego de memoria donde los usuarios tenían que emparejar las imágenes en el menor tiempo posible. Los participantes que completaban el desafío entraban en el sorteo de un ukelele.

ejemplo de memory para la retención de clientes

Para participar en el sorteo los usuarios dejaban sus datos de contacto, cosa que ayudó a la tienda a aumentar su base de datos. Los juegos de memoria también son fantásticos para exhibir productos de nuevas colecciones o, como en este ejemplo, los productos más vendidos. Además, la marca consigue reforzar su conocimiento de marca y producto al lanzar una promoción de este tipo.

Pero, ¿por qué son exitosas las campañas gamificadas? La respuesta es muy simple: hay un beneficio mutuo. La marca se promociona a sí misma y el público tiene la oportunidad de ganar junto con algo de entretenimiento adicional. Los juegos de memoria también son fantásticos para retener a los clientes, ya que los usuarios sienten que pertenecen a una gran comunidad en línea.

Ruleta de premios para distribuir descuentos y cupones

Muchos podrían decir que una de las mejores estrategias de retención de clientes es la distribución de cupones y códigos, y definitivamente estamos de acuerdo. Al dar a la audiencia la oportunidad de ganar algún tipo de descuento en la tienda, se trabaja la relación a largo plazo con los clientes. A continuación tenemos un fantástico ejemplo de ruleta de premios creada por Brittaney, marca de productos de belleza. El organizador decidió premiar a los participantes con una gran variedad de regalos: kits de muestras gratis, tratamientos faciales, descuentos en tienda…

ejemplo de ruleta de premios para la retención de clientes

Al igual que con todas las aplicaciones de juegos de Easypromos, los usuarios deben registrarse para participar en el sorteo. Por lo tanto, el organizador amplía su base de datos, mejora la satisfacción y la confianza del cliente, y asegura que la audiencia se mantenga feliz y comprometida. Durante los momentos difíciles, es importante recordar a los clientes que la marca está allí y darles algo para alegrarles el día.

En situaciones como confinamientos y restricciones de movilidad, es muy buena práctica fomentar la lealtad de los clientes mediante la distribución de códigos y cupones sin una fecha de vencimiento. También se puede establecer una fecha de vencimiento del descuento como, por ejemplo, 2 meses a partir de la fecha de levantamiento de las restricciones de distanciamiento social.

Utiliza las redes sociales para mantenerte conectado con tu audiencia e interactuar con ella

Más tiempo libre significa más tiempo dedicado a las redes sociales. Todos hemos experimentado desbloquear nuestro teléfono y tocar inconscientemente el ícono de Instagram para preguntarnos 30 segundos después «¿Qué estoy haciendo?». Te sucede a ti, nos sucede a nosotros y le sucede a los fans de cualquier marca en redes sociales. ¡Es hora de aprovecharlo!

Por lo tanto, incluso si tu negocio está cerrado temporalmente o está trabajando con restricciones, no puedes olvidarte de la audiencia en redes sociales. Y aquí es donde entra en juego la humanización de la marca. Compartir actualizaciones sobre un negocio, mostrar oficinas en el hogar o incluso publicar mensajes de apoyo conducirá a un apego emocional a la marca. ¡Y recordemos, retener clientes ya vinculados es mucho más fácil que adquirir de nuevos!

Sorteos en redes sociales para retener clientes durante una crisis

Muchas marcas no quieren limitarse a simples publicaciones en redes sociales. Buscan otras formas de retener clientes y mantenerse en contacto con sus comunidades en línea. Los obsequios en las redes sociales resultan ser efectivos porque, ¿qué es mejor que darle a los usuarios la oportunidad de ganar un premio?

Yoga con Jennison organizó un sorteo de Instagram en el que los usuarios participaron para tener la oportunidad de ganar una sesión de yoga online gratuita para ellos y dos amigos/as. El organizador pidió a los participantes que mencionaran a los dos amigos/as que invitarían para la sesión de yoga y que explicaran cómo el yoga los benefició durante el periodo de confinamiento.

ejemplo de sorteo en instagram para la retención de clientes

Este simple sorteo aumentó los fans en las redes sociales de la cuenta, fomentó el engagement y reforzó el conocimiento de la marca a nivel online. ¡Fácil!

Los deportes al aire libre se vieron gravemente afectados por la crisis de la COVID-19. Pero esto no impidió que las empresas trabajasen para retener a sus clientes. A continuación os mostramos otro ejemplo de una promoción en Instagram organizada por d’Aro Mas Nou Golf Club. La marca siguió los pasos tomados por el sorteo anterior: se pidió a los participantes interesados ​​que comentaran la publicación y explicaran cómo mantienen el golf en forma desde casa, además de mencionar a un amigo/a. Para el ganador/a un curso de golf gratis.

ejemplo de sorteo en instagram para retener clientes

Si estás buscando organizar un sorteo en otras redes sociales, visita nuestra sección Sorteos para descubrir todos los beneficios y características de nuestras aplicaciones.

Retención de clientes con acciones de contenido generado por los usuarios

El contenido generado por el usuario (User Generated Content – UGC) es más auténtico que cualquier otro contenido producido por las marcas. Por lo tanto, el UGC también funciona inmaculadamente para retener clientes. Al compartir imágenes, videos y textos obtenidos de una comunidad en línea, se muestra a otros miembros cómo los usuarios se conectan con una marca y usan sus productos. Entonces, ¿cómo se obtiene contenido generado por el usuario de alta calidad? ¡Con concursos!

Las aplicaciones de concursos de Easypromos te permiten recopilar fácilmente imágenes, videos y textos generados por su audiencia. Para enviar el contenido, los usuarios completan el formulario de registro, cosa que como organizador te ayuda a aumentar la base de datos. Si deseas que una promoción se vuelva viral, puedes habilitar el sistema de votación de nuestras apps para alentar el intercambio en redes sociales.

Concurso de fotos, una herramienta para la retención de clientes en tiempos de crisis

Aquí tenemos un ejemplo de un concurso de fotos organizado por Pet Village Italia, una tienda de mascotas online. La marca invitó a sus fans a compartir fotos de sus perros pasando tiempo de calidad en casa. A cambio, tenían la oportunidad de ganar juguetes, camas y comida para sus amigos. Al organizar dicha promoción, la marca demostró a su audiencia que le importan sus mascotas. Y al compartir sus imágenes en sus redes sociales, la marca aprovechó el sentido de pertenencia a una comunidad que generaron los usuarios al participar.

ejemplo de concurso de fotos para retener a los clientes

¡Es hora de retener a tus clientes!

Esperamos que hayas encontrado información útil y ejemplos de estrategias de retención de clientes en tiempos de incertidumbre. ¡Pero no te preocupes si aún tiene algunas dudas! Nuestro equipo de soporte está listo para ayudarte. ¡Chatea en línea con ellos ahora!

Marta Roura

Equipo de Marketing de Easypromos

Fecha de publicación: 01/06/2020