Razones para implementar una estrategia de retención de usuarios
¿Cuántas veces oímos en los departamentos de marketing digital que la estrategia de este año es hacer crecer la base de datos? Durante los últimos años, todas las empresas se han dedicado a captar usuarios, a aumentar sus bases de datos de leads. Leads que en su gran mayoría no sabemos si son cualificados o no hasta que les enviamos sus primeros impactos.
Y allí es cuando ocurre lo siguiente: un gran número de “usuarios” no abren nuestras newsletters, y la empresa se da cuenta de que las campañas de captación no han sido realmente tan efectivas como pensaba. Porque las campañas de retención son tan importantes como las de generación de leads.
Conocer mejor a nuestra base de datos
Si durante muchos años una empresa ha captado muchos leads pero no se ha dedicado a retenerlos, tendremos una base de datos dormida y poco efectiva. Ante esta situación, algunas empresas deciden focalizarse solo en la captación, y asumen que siempre tendrán un porcentaje alto de contactos que se dan de baja o hacen caso omiso a las comunicaciones que reciben, ya sea bien por email, por sms o por notificaciones push.
Pero si ante el primer mensaje que la marca envía al contacto tenemos establecido un programa de retención, nos será mucho más fácil calificar cada lead y darle un trato comunicativo y promocional específico según sus acciones. En conclusión, el principal beneficio de la estrategia de retención es conocer mejor cada lead y poderlo clasificar.
Imaginemos una tienda online de calzado, un usuario entra y se suscribe a las newsletters. De este usuario solo conocemos que está posiblemente interesado en nuestra marca. Al no haber hecho aún ninguna compra no podemos mostrarle un calzado que sepamos seguros que le interesa, por lo que para empezar a fidelizarlo, podemos ofrecerle un descuento en su primera compra. Este descuento podemos hacer que caduque en 7 días, para intentar atraer a este usuario y “obligarle” a comprar en un periodo corto de tiempo para que de esta forma podamos conocer sus intereses.
¿Sabes que con Easypromos puedes subir una base de datos a la plataforma y enviarles un cupón descuento personalizado y con código único? Aprovéchalo si no tienes un editor propio de cupones para lanzar una acción personalizada.
Generar estrategias diferenciadas según los usuarios y clientes
Cada empresa debe hacer el ejercicio de analizar su base de datos y clientes para conocerla mejor. Sólo así podremos entender qué grupos de clientes tenemos y cómo retenerlos y fidelizarlos. Si enviamos las mismas comunicaciones a toda la base de datos, sin tener en cuenta su afinidad y compromiso con la marca, no estamos realizando una acción efectiva. Muchos no estarán recibiendo el contenido o la oferta ideal, y por lo tanto, no estamos trabajando bien la retención de usuarios.
Siguiendo con el ejemplo de la empresa de calzado anterior, este usuario ha comprado en los primero siete días con ese primer impacto que le hemos hecho. Ya conocemos algunos gustos de este usuario por el tipo de calzado que ha comprado, por lo que en las siguientes comunicaciones no le vamos a impactar con un tipo de calzado que no sea de su interés. Si seguimos mostrándole a este usuario lo que le gusta, estaremos fidelizando desde el primer minuto. Para incentivar que vuelva a la tienda, podemos enviarle un juego mostrando la nueva colección de zapatos cómodos para hombres, por ejemplo, si es esto lo que sabemos que le interesa.
Esta acción permite contactar con los clientes de forma distendida, puesto que dejamos a parte la comunicación de venta directa y le ofrecemos jugar. Si combinamos el juego con el incentivo, las posibilidades de atraer al usuario serán mayores. Además de presentar el producto, podemos incrustar la promoción en el área del cliente, la tienda online o la app móvil, lo que mejorará la ratio de visitantes y usuarios a nuestros canales propios.
Optimizar nuestro presupuesto de marketing y poder medir más asertivamente los resultados
Intentar retener y fidelizar a los clientes es más económico que basar toda nuestra estrategia en captar siempre nuevos leads. Por ejemplo, porque es más fácil conseguir que un cliente repita compra que conseguir un nuevo cliente.
- Tienes un 40% más de probabilidades de vender a un cliente anterior que conseguir un cliente nuevo.
- La probabilidad de vender con éxito a un cliente anterior es de hasta el 70%, mientras que el éxito de venta entre clientes nuevos oscila entre el 5-20%.
- Además, según un estudio de Saleslayer, los clientes fieles gastan hasta un 30% más que nuevos leads. Los clientes fieles están un 50% más dispuestos a probar un nuevo producto tuyo que clientes nuevos.
Como marca, tienes ventajas competitivas respecto al resto del mercado cuando planificas acciones para tus clientes:
- Ya conocen la marca, tus productos y el proceso de compra. Has roto el hielo en la relación, ahora sólo falta generar una buena experiencia en cada contacto.
- De los clientes fidelizados tenemos información muy valiosa que nuestros competidores desconocen.
- Permite aumentar tanto el ticket medio como la frecuencia de compra.
- Focalizamos en el Customer Lifetime Value. De esta manera, podremos entender el ciclo de vida de nuestros clientes a largo plazo.
- Podemos convertir los clientes en prescriptores de nuestra marca.
Retener y fidelizar, dos estrategias similares pero diferentes
La retención de clientes es la estrategia aplicada por una marca o empresa para mantener a sus usuarios durante el mayor tiempo posible o durante un periodo de tiempo necesario. Por tanto, es una estrategia distinta a la adquisición de nuevos clientes y a la búsqueda de leads potenciales, pero casi más importante que éstas.
Retener es también una estrategia diferente de fidelizar, aunque puede ser que al inicio de la relación comercial aún no tengamos claro si se debe retener o fidelizar a ese usuario. Varios expertos en marketing y venta han intentado explicar la diferencia entre retener y fidelizar clientes.
- Jeffrey Gitomer tiene una frase célebre que dice: “La satisfacción del cliente es inútil. Su fidelidad no tiene precio”.
- Shep Hyken explica: “Hay una gran diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente leal”
La satisfacción del cliente es el primer paso para retenerlo, pero no significa que sea fiel a la marca. Fidelizar a un cliente va más allá de tenerlo satisfecho con cada compra, si no que debemos conseguir afinidad, y trabajar una relación a largo plazo. La vertiente económica puede ser un puntal en la estrategia de fidelización (es la marca que me ofrece siempre el precio más bajo), pero debido a la competencia y atomización del mercado actual, no suele ser el único aspecto relevante para crear un compromiso a largo plazo.
Por ejemplo, al cliente que nos ha comprado una sola vez y hace tiempo que no ha vuelto a loguearse en nuestro e-commerce ni ha hecho clic en nuestras comunicaciones, le intentaremos retener con una promoción especial, por ejemplo, una ruleta donde puede obtener premios directos.
Cualquier cliente que ya haya comprado o interactuado con tu marca una vez puede pasar a ser objetivo de retención, y aunque parezca una táctica invasiva que va a cansar a tu cliente, se puede hacer de forma respetuosa. Invertirás mucho menos dinero y los resultados pueden ser mayores: todo el mundo busca una marca en la que poder confiar.
Retener y fidelizar son parte del ciclo para mantener a cualquier cliente, en el que se distinguen tres fases clave:
- Captar al cliente: Evidentemente, el primer paso es atraer la atención de un cliente potencial.
- Guiar al cliente: Una vez está interesado tu cliente, hay que acompañarlo para conseguir su primera acción.
- Crecer con el cliente: Tras conseguir que el cliente compre tus productos o use tu servicio, el esfuerzo se vuelca en mantener la atención inicial. Con un buen trabajo, conseguirás que el cliente pase a ser embajador de tu marca.
Podría decirse que cualquier marketer se lanzaría de cabeza a algo que cuesta 25 veces menos y otorga el doble de conversión. Un cliente fiel es mucho más barato y rentable de mantener; sin embargo, los negocios viven obsesionados con atraer nuevos clientes.
Consejos para aplicar a tu estrategia de retención y fidelización de clientes
Desde Easypromos queremos ayudar a las empresas a retener y fidelizar a sus usuarios con promociones, juegos, concursos y sorteos. Por eso nuestra plataforma ha implementado una serie de apps y de herramientas que permiten generar acciones de retención y fidelización personalizadas y adaptadas a la idiosincrasia de cada empresa.
Analizando las campañas que se generan en el entorno digital con el objetivo de retener y fidelizar a los clientes, hay aspectos que la marca debe tener en cuenta antes de implementarlas. A continuación te damos consejos para que sea más fácil retener y fidelizar a tu base de datos.
1. Tus acciones deben tener un objetivo muy claro y medible
La estrategia de retención debe estar pensada y programada antes de su lanzamiento. Parece obvio, pero a veces las prisas nos hacen saltar partes del proceso que son indispensables para tener éxito. Si queremos retener desde la primera compra, tenemos que tenerlo planificado y saber qué acción encaja en esta fase.
- ¿Una encuesta de satisfacción?
- ¿Un cupón descuento para la próxima compra?
- ¿Un email recordando el Día de la Madre?
O si nuestra estrategia es de fidelización, ¿cómo premiaremos a los que nos han hecho más de 2 compras al mes?
- ¿Un descuento aplicado a su cuenta para la próxima compra?
- ¿Le pedimos una reseña a cambio de un descuento o regalo?
2. Las acciones a cambio de premios o incentivos funcionan mejor
¿Cuántas veces has recibido un email para rellenar una encuesta de satisfacción? ¿Cuántas veces la has completado? Muchas veces las marcas piden feedback de los clientes sin dar nada a cambio. Como usuario, si estás muy satisfecho o muy insatisfecho, harás el esfuerzo de completar la encuesta sólo para mostrar tu opinión. Pero en la mayoría de casos, si quieres aumentar el número de respuestas, necesitarás incentivar los clientes con premios y recompensas.
En toda acción de retención y fidelización, es importante resaltar el beneficio. Algunas veces será directo, como obtener un descuento. Otras veces es una comunicación explicando que estamos de rebajas y que si compras ahora, te saldrá más barato. En ocasiones, entrar en un sorteo de un premio interesante o participar en un juego será el cebo para despertar a los clientes dormidos que hace tiempo que no compran o que no visitan tu web.
Aquí un ejemplo de Club Caprabo donde sorteaban vales descuento entre los socios que contestaran un quiz. Con esta acción, Caprabo conseguía dar a conocer las ventajas del club, ya que el quiz trataba de esto, y fidelizaba a los clientes con descuentos.
3. Participar debe ser fácil, rápido y sin tener que identificarse
La promoción ideal de retención y fidelización no pide a los usuarios registrarse, porque la marca ya sabe quiénes son. ¿Cómo? Si tienes identificados estos usuarios y ya los tienes segmentados por perfiles (dormant users, free users, old users, first users, heavy users), es fácil comunicarse con ellos con una promoción que les active de nuevo sin pedirles que se identifiquen.
Si me envías un email diciendo ¡Hola Juan Martín!, ¿cómo es que me pides mi nombre y email al registrarme en tu sorteo? ¿No era ya una promoción personalizada, que me has enviado porque me conoces y sabes que me interesa?
A veces, la lógica y simplicidad es difícil de aplicar cuando estás vinculando herramientas distintas, como tu gestor de lista de emails y una ruleta de premios. Para evitar que el proceso se complique y alargue, perdiendo por el camino muchos usuarios, existen herramientas como la API de Auto login de Easypromos, que permite realizar acciones de retención y fidelización de forma sencilla y asequible.
Para integrar las promociones con el sistema de Auto login dirigiremos a los participantes a un entorno logueado: la intranet de la marca o una app con login. Los usuarios, al participar, quedan identificados automáticamente con las propias credenciales del área de cliente o la app.
Easypromos permite este tipo de identificación a partir de la API de Auto Login. Con esta API, en el momento en el que el usuario va a participar, se hace una llamada en la cual se pasan unos valores, y de esta forma “registrar” al usuario que participa. Para el usuario es un proceso totalmente transparente ya que si ya está logueado o bien introduce sus credenciales, no tiene que rellenar ningún formulario, por lo que participa automáticamente.
En el siguiente ejemplo verás cómo se identifican los usuarios en una campaña que se desarrolla dentro de una app, intranet o un e-commerce. El usuario debe estar logueado con su cuenta para acceder a la promoción y poder participar.
De esta forma, conseguimos identificar al participante con las credenciales de la propia app, por lo tanto, directamente con la base de datos de la marca. Esto permite asociar más información a ese contacto, saber si participa en las promociones asiduamente así como aumentar el registro de usuarios. Y además, hace los usuarios más activos dentro de la aplicación de la marca.
4. Impacta a segmentos de usuarios, no a toda la base de datos
Para que las campañas de retención y fidelización funcionen correctamente, lo adecuado sería impactar por segmentos de la base de datos: bien con impactos a través de newsletters, a través de notificaciones push en el caso de disponer de una app, o a través de sms. De tal manera que se pueden tener una serie de impactos automáticos por ejemplo a segmentos de los “heavy users” para premiarlos por su fidelidad por y para la empresa.
No todos los usuarios de la base de datos son iguales, por lo que siempre es mejor segmentar para poder premiar a cada uno de los usuarios por su fidelidad.
Si tienes dudas, contacta con nuestro equipo de soporte al cliente mediante el chat y te ayudarán encantados.
